Azul atrasou ou cancelou seu voo? Direitos e indenização 2026

Azul em números: dados operacionais 2025-2026

A Azul encerrou 2025 como a companhia brasileira mais bem posicionada em rankings internacionais de pontualidade e como detentora da maior malha doméstica do país. O contexto operacional é favorável, mas a base estatística — mais de 32 milhões de passageiros transportados em 2025 — sustenta volume relevante de demandas judiciais.

Pontualidade. No ranking ANAC consolidado do ano-calendário 2025 (voos domésticos), a Azul registrou 92,20% de pontualidade dentro da tolerância da Agência, terceiro lugar nacional. GOL liderou com 94,58% e LATAM ficou em segundo com 92,58%. Apesar do terceiro lugar nacional, a Azul foi a brasileira mais bem colocada no ranking global Cirium 2025 (4ª companhia mais pontual do mundo, com 85,18% em 304.625 voos analisados). Em agosto de 2025, a Azul liderou pontualmente o ranking mensal nacional com 96,52% — único mês em que a GOL não foi a primeira.

Frota. A Azul opera aproximadamente 200 aeronaves, com perfil heterogêneo voltado para a malha capilar:
– Embraer E195-E2 (modelo dominante na renovação) — 14 aeronaves incorporadas em 2025;
– Embraer E1 (geração anterior) — em fase de gradual substituição;
– ATR 72-600 — 42 unidades, fundamentais para rotas regionais com pistas curtas;
– Airbus A320neo — rotas domésticas de média densidade;
– Airbus A330 — voos internacionais de longo curso (EUA, Portugal).

A subsidiária Azul Conecta (ex-TwoFlex) opera 17 Cessna Grand Caravan (9 lugares) em 36 destinos ultrarregionais, integrando rotas inviáveis para jatos comerciais.

Malha. A Azul atende 137 destinos diretos no Brasil, totalizando 230+ rotas nacionais e cobrindo aproximadamente 100 cidades como única companhia operadora — característica que cria responsabilidade reforçada nos casos de cancelamento ou interrupção de serviço.

Internacional. Em novembro de 2025, a malha internacional incluía Estados Unidos (Fort Lauderdale, Orlando, Miami), Portugal (Lisboa, com codeshare TAP), Espanha (via TAP), Argentina, Curaçao (suspenso temporariamente em nov/2025), Aruba (suspenso), Paraguai e Uruguai. O codeshare com a TAP Air Portugal (sócia desde 2015) e com a United Airlines (Star Alliance, desde 2014) amplia o alcance da malha.

Mercado e Chapter 11. Em agosto de 2025, a Azul detinha 28,4% do mercado doméstico (3º lugar, após LATAM 41,4% e GOL 30,1%). A companhia entrou em Chapter 11 nos Estados Unidos em maio de 2025 e concluiu o processo em 20 de fevereiro de 2026 — saída antecipada em relação ao cronograma, com aportes de US$ 850 milhões e redução de US$ 2,5 bilhões na dívida. O CEO projetou retorno ao lucro em 2026. O memorando de entendimento (MoU) com a GOL, assinado em 15 de janeiro de 2025 para fusão de operações, foi encerrado em 25 de setembro de 2025 por iniciativa do Grupo Abra (controlador da GOL). O CADE havia exigido notificação separada do codeshare e proibido expansão de rotas conjuntas durante a análise.

Direitos do passageiro em voos Azul: o regime jurídico aplicável

A definição da norma que rege cada situação é o ponto de partida para qualquer reclamação. O regime jurídico aplicável a voos Azul varia conforme a rota, o evento e o dano alegado.

Voos domésticos. Aplicam-se cumulativamente o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e a Resolução ANAC nº 400/2016. A resolução fixa as obrigações específicas em atraso, cancelamento, preterição de embarque e interrupção do serviço, e detalha a “assistência material” (comunicação, alimentação, hospedagem, transporte de superfície). O CDC sustenta a responsabilidade objetiva por defeito na prestação do serviço (art. 14) e o cabimento de indenização por danos materiais e morais.

Voos internacionais. A Convenção de Montreal de 1999, internalizada pelo Decreto 5.910/2006, prevalece sobre o CDC em dano material, conforme firmado pelo STF no RE 636.331/RJ (Tema 210). Os limites de responsabilidade foram revisados pela OACI em 28/12/2024:
– Bagagem (art. 22.2): 1.519 DES por passageiro (~R$ 11.864 em 2026);
– Atraso (art. 22.2): 6.303 DES por passageiro (~R$ 46 mil em 2026);
– Morte ou lesão corporal (art. 21): 151.880 DES por passageiro (~R$ 1,1 milhão em 2026).

A ressalva crítica é que o entendimento do Tema 210 não se aplica a danos extrapatrimoniais. O dano moral continua regido pelo CDC, sem teto, mesmo em voos internacionais.

Voos com destino à União Europeia. O Regulamento (CE) nº 261/2004 alcança voos Azul (incluindo codeshare TAP) com origem ou destino em país da UE. A compensação fixa para distância superior a 3.500 km é de € 600 (cerca de R$ 3.300 em maio de 2026).

Voos com destino aos Estados Unidos. A DOT Final Rule de 28/10/2024 impõe à companhia o reembolso automático em até 7 dias quando há cancelamento ou alteração significativa, sem necessidade de solicitação formal pelo passageiro.

Atrasos mais comuns em voos Azul

A jurisprudência do STJ separa o fortuito interno (problemas técnicos, manutenção, malha aérea da própria companhia) do fortuito externo (clima severo, decisão de autoridade externa, força maior). O fortuito interno não exclui a responsabilidade da transportadora; o fortuito externo, sim — mas com exceções, especialmente quando há falha de assistência material.

Em voos Azul, as causas operacionais recorrentes em decisões judiciais de 2024-2026 incluem:

• Manutenção não programada — frequentemente classificada como fortuito interno. O TJMT, em julgado da 1ª Câmara de Direito Privado em outubro de 2025, reafirmou esse entendimento ao condenar a Azul em R$ 15.000 por reter passageiro com deficiência por 48 horas em Cuiabá após “manutenção não programada”.
• Overscheduling — prática de venda de bilhetes acima da capacidade operacional real, identificada como defeito sistêmico do serviço em sentença do Juizado Especial Cível de Joinville/SC (processo 5008023-13.2025.8.24.0038).
• Restrições operacionais ANAC ou DECEA — externa, mas a assistência material permanece devida.
• Greves de tripulação — a Azul foi incluída no estado de greve declarado pelo SNA em 25/12/2025, com pilotos e comissários rejeitando proposta de ACT por 49,31% a 49,25%.
• Manutenção em ATR 72 — frota regional tem particularidades; restrições de pista e clima impactam mais rotas Azul.

Os direitos escalam conforme o tempo de atraso (Resolução ANAC nº 400/2016, art. 27):

• A partir de 1 hora: comunicação clara;
• A partir de 2 horas: alimentação adequada;
• A partir de 4 horas: hospedagem (se aplicável), transporte, reembolso integral, reacomodação ou execução por outra modalidade.

A obrigação é da Azul independentemente da causa do atraso.

Cancelamentos: protocolo da Azul e o que fazer

A Azul notifica cancelamentos por e-mail cadastrado, aplicativo móvel, SMS e mensageria. Nas situações de cancelamento massivo, há equipes de reacomodação nos balcões dos aeroportos, em especial no hub de Viracopos/Campinas (VCP).

O que a Resolução ANAC nº 400/2016 garante:

1. Reembolso integral em até 7 dias;
2. Reacomodação obrigatória em outro voo Azul ou de terceira companhia;
3. Execução por outra modalidade de transporte, quando viável;
4. Crédito para uso futuro;
5. Assistência material.

A escolha entre as alternativas é do passageiro. Quando a Azul é a única companhia operando aquela rota (cenário comum em destinos regionais), o tribunal tende a reconhecer dever reforçado de assistência e a majorar o valor de eventual condenação. O caso TJMT do passageiro com deficiência retido em Cuiabá ilustra esse padrão.

Cancelamentos relevantes envolvendo a Azul em 2024-2026:

• Curaçao e Aruba (novembro/2025): Azul, LATAM, GOL e American suspenderam voos após alerta da FAA sobre interferência em navegação no Aeroporto de Maiquetía (Venezuela). Reabertura gradual após eventos políticos de janeiro de 2026.
• Crise de novembro/dezembro/2025: estado de greve do SNA atingiu Azul e GOL (LATAM ficou fora). O cenário gerou ondas de cancelamentos pontuais e reacomodações.

Perda de conexão por culpa da Azul

A perda de conexão é uma das hipóteses mais litigadas. O critério jurídico decisivo é a unidade contratual: quando o passageiro adquire bilhete único emitido pela Azul cobrindo todos os trechos, a perda de conexão decorrente de atraso em qualquer perna é responsabilidade exclusiva da companhia — ainda que parte da rota seja operada por parceira (TAP, United).

Em separate tickets, a responsabilidade da Azul limita-se ao trecho operado por ela.

Conexões frequentes em rotas Azul:

• Doméstico: Viracopos/Campinas (VCP) é o hub principal — concentra conexões para todo o Brasil; Belo Horizonte/Confins (CNF) e Recife (REC) como bases secundárias;
• Internacional: Fort Lauderdale (FLL), Orlando (MCO), Miami (MIA), Lisboa (LIS, via TAP codeshare), Buenos Aires (EZE), Montevidéu (MVD), Assunção (ASU).

Em casos de codeshare TAP — rotas Brasil/Lisboa/Europa —, a jurisprudência tem reconhecido responsabilidade solidária das duas companhias. O TJMG já condenou Azul e TAP solidariamente em caso de bagagem extraviada na rota Ipatinga/MG → Lisboa → Paris, com indenização de R$ 5.559,90 (danos morais + danos materiais).

Casos paradigma: a Justiça contra a Azul

O acervo jurisprudencial contra a Azul nos últimos 24 meses permite mapear o padrão de valores e fundamentos aplicados pelos tribunais.

1. Overbooking com necessidade de fretamento de avião particular. TJPR — 1ª Vara Cível de Cambé, juíza Luciene Oliveira Vizzotto Zanetti, sentença de 2024. Família de Londrina (casal, filha e babá) foi impedida de embarcar em voo da Azul para Ipatinga/MG na véspera de Ano Novo. Sem alternativa para chegar ao destino, fretou avião particular. Condenação total: R$ 73.484,58 (R$ 50.000 pelo reembolso do fretamento + R$ 3.484,58 pela devolução das passagens + R$ 20.000 em danos morais, divididos em R$ 5.000 por familiar). Tese: o overbooking somado à ausência de assistência material gera dever de reparar gastos extraordinários e dano moral individualizado, especialmente quando há criança envolvida.

2. Extravio de bagagem internacional com medicamento essencial. TJSP — 4ª Vara Cível de Barueri, juíza Renata Bittencourt Couto da Costa, sentença de maio de 2023. Passageira na rota Vitória → Campinas → Fort Lauderdale → Boston teve voo Boston cancelado e bagagem extraviada por 8 dias contendo 28 canetas de insulina que se perderam por mau armazenamento. Despesas emergenciais: R$ 2.300. Condenação: R$ 20.000 em danos morais + R$ 2.300 em danos materiais. Tese: o extravio de bagagem com medicamento de uso contínuo agrava o dano moral; o CDC se aplica em paralelo à Convenção de Montreal pela vulnerabilidade médica da passageira.

3. Passageiro com deficiência retido por 48 horas em aeroporto. TJMT — 1ª Câmara de Direito Privado, acórdão de outubro de 2025. Passageiro menor de idade com deficiência ficou dois dias retido em Cuiabá após “manutenção não programada” da Azul; perdeu aulas; a companhia alegou caso fortuito (rejeitado). Condenação total: R$ 15.000 (R$ 13.000 em danos morais + R$ 2.000 pela teoria do tempo útil perdido). Tese: problema técnico/manutenção é fortuito interno (não exclui responsabilidade); a vulnerabilidade reforçada (PcD + menor) intensifica o dever de assistência.

4. Overbooking internacional com cumulação ANAC 400 + dano moral. TJDFT — 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, 2025. Casal comprou passagens Lisboa → Brasília em junho de 2025; no aeroporto, a reserva de um dos cônjuges foi remanejada unilateralmente para outro voo; após longa tratativa, os passageiros foram rebookados juntos apenas no dia seguinte. Condenação: R$ 3.000 em danos morais + compensação financeira da Resolução ANAC nº 400/2016 (cumulativa). Tese: o remanejamento sem notificação prévia caracteriza overbooking; a compensação ANAC é cumulável com dano moral, sem ofensa ao princípio de vedação ao bis in idem.

5. Overscheduling (defeito sistêmico) com revelia da Azul. Juizado Especial Cível de Joinville/SC, processo 5008023-13.2025.8.24.0038. Passageiros adquiriram passagens Belo Horizonte → Natal/RN com embarque previsto para 13/12/2024; o voo foi cancelado e chegaram ao destino somente em 15/12/2024 (48 horas de atraso). A defesa identificou a prática de overscheduling — venda de bilhetes acima da capacidade operacional real. A Azul foi revel (não contestou) e a sentença aplicou o CDC com inversão de ônus. Tese: overscheduling configura defeito sistêmico do serviço, prática abusiva distinta do overbooking pontual.

6. Extravio internacional em codeshare Azul/TAP. TJMG — 1ª instância, julgamento contra Azul e TAP solidariamente. Rota Ipatinga/MG → Lisboa → Paris. Quatro malas despachadas perdidas temporariamente; uma devolvida danificada. Condenação: R$ 5.000 em danos morais por passageira + R$ 599,90 em danos materiais (mala nova). Tese: responsabilidade solidária entre operadora doméstica e parceira internacional em codeshare; a Convenção de Montreal não afasta o CDC quando há falha de assistência material.

Caso adicional — programa TudoAzul. O Procon-MG aplicou multa de R$ 10,8 milhões à Azul por impedir a transferência de milhas TudoAzul por sucessão a herdeiros de viajante falecido — prática considerada abusiva. Há jurisprudência consumerista relevante sobre taxas de cancelamento desproporcionais em passagens emitidas com milhas (relatos de cobranças de R$ 1.100 — muito acima do limite de 5% [>15 dias] ou 10% [<15 dias] previsto na regulamentação) e sobre cancelamento de pontos sem aviso prévio.

Quotes aplicáveis ao contexto:

“Dizer que é presumido o dano moral nas hipóteses de atraso de voo é dizer, inevitavelmente, que o passageiro, necessariamente, sofreu abalo que maculou sua honra e dignidade.”
— Min. Nancy Andrighi, REsp 1.584.465/MG, 3ª Turma do STJ, j. 13/11/2018.

“Atraso de voo. Superior a quatro horas. Passageiro desamparado. Pernoite no aeroporto. Abalo psíquico. Configuração. Caos aéreo. Fortuito interno. Indenização devida.”
— Min. Paulo de Tarso Sanseverino, REsp 1.280.372/SP, 3ª Turma do STJ, j. 07/10/2014.

Bagagem extraviada em voos Azul

O extravio, a violação ou o atraso na entrega da bagagem segue rito específico, iniciado com a abertura do RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) no balcão da Azul, ainda na área restrita do aeroporto.

Voos domésticos. Aplicam-se o CDC e a Resolução ANAC nº 400/2016. A Azul tem 7 dias para localizar a bagagem (prorrogável por igual período mediante justificativa). Esgotado o prazo, deve indenizar o passageiro pelo valor declarado dos pertences ou, na falta de declaração, pelo valor estimado, com presunção em favor do consumidor.

Voos internacionais. Aplica-se a Convenção de Montreal, com limite atual de 1.519 DES por passageiro (cerca de R$ 11.864 em 2026) para a indenização material, conforme art. 22 do Decreto 5.910/2006. O dano moral permanece fora do teto — regido pelo CDC, sem limitação. Em casos de extravio com agravamento (medicamento de uso contínuo, criança desacompanhada, viagem prolongada), os valores morais tipicamente fixados pelo TJSP estão entre R$ 10.000 e R$ 25.000 — como evidenciado no caso TJSP Barueri de R$ 20.000 pelo extravio das canetas de insulina.

Overbooking em voos Azul

Quando há preterição de embarque (passageiro com bilhete e check-in válido impedido de embarcar), aplicam-se simultaneamente a Resolução ANAC 400/2016 (art. 22) e o CDC.

Compensação tarifada da Resolução ANAC 400 (art. 22):

• 250 DES (~R$ 1.950) para voos domésticos;
• 500 DES (~R$ 3.950) para voos internacionais.

A compensação é devida independentemente da prova de prejuízo concreto. O TJDFT (Lisboa → Brasília, 2025) e o TJPR (Cambé, 2024) confirmaram que essa compensação não substitui a indenização por danos morais e materiais — os dois regimes são cumuláveis.

Em casos extremos (família que fretou avião particular após overbooking de fim de ano), a condenação pode incluir reembolso dos custos extraordinários incorridos pelo passageiro — como no caso TJPR de R$ 73.484,58.

Procedimentos práticos contra a Azul

Há três vias principais para a tutela dos direitos do passageiro contra a Azul.

1. Consumidor.gov.br. Plataforma oficial do Ministério da Justiça, com prazo de resposta de 10 dias úteis e índice de resolução acima de 80% para reclamações bem instruídas. Indicado para casos de menor complexidade.

2. Reclamação ANAC. Não gera indenização direta, mas alimenta o banco regulatório e pode resultar em sanção administrativa (Resoluções ANAC nº 761 e 762 de 2024 atualizaram o regime sancionador).

3. Ação judicial. Para causas até 40 salários mínimos (cerca de R$ 60,8 mil em 2026), o Juizado Especial Cível (JEC) é o foro adequado. Acima de 40 SM ou em casos de maior complexidade probatória, a Vara Cível comum é o caminho.

Em todas as hipóteses, o passageiro deve preservar documentação: cartão de embarque, comprovantes de pagamento (inclusive em milhas TudoAzul), comunicações com a Azul (e-mails, app, WhatsApp), comprovantes de despesas, RIB (bagagem), boletim de ocorrência, comprovante de impossibilidade de comparecimento a compromissos.

REsp 2.232.322/MT e a Azul: o que mudou em 2026

A virada jurisprudencial de janeiro de 2026 ocorreu com o julgamento do REsp 2.232.322/MT pela 4ª Turma do STJ, sob relatoria da Min. Maria Isabel Gallotti. O caso concreto envolveu passageiro na rota Chapecó/SC → Sinop/MT — combinação típica de operação Azul em rotas regionais. A decisão fixou que o atraso ou cancelamento do voo, por si só, não enseja dano moral presumido; o passageiro deve comprovar lesão extrapatrimonial além do “mero aborrecimento”.

Pontos críticos a observar:

• A decisão foi proferida em recurso especial isolado — não é tese de recurso repetitivo.
• Não revoga julgados anteriores; convive com posições da 3ª Turma (linha Nancy Andrighi).
• Tribunais estaduais continuam aplicando entendimentos diversos.

O que continua plenamente exigível mesmo após Gallotti:

1. Danos materiais comprovados (despesas com hospedagem, alimentação, transporte, compromissos perdidos) seguem indenizáveis sem alteração.
2. Falha autônoma de assistência material constitui conduta ilícita própria — tese central das condenações da Azul (caso TJMT da PcD em Cuiabá; caso TJDFT Lisboa-BSB).
3. Acúmulo trifásico (atraso + perda de conexão + bagagem) configura dano moral autônomo.
4. Consumidor vulnerável (PcD, menor, idoso) preserva tratamento diferenciado — o caso TJMT é paradigma.
5. Práticas comerciais abusivas (overscheduling, milhas canceladas, taxas desproporcionais) configuram conduta ilícita autônoma.

Valores médios de indenização contra a Azul em 2026

A análise da jurisprudência recente (TJSP, TJMT, TJDFT, TJSC, TJPR, TJMG) permite estimar faixas típicas em condenações contra a Azul. Cada caso é único — não há promessa de resultado.

Os valores não incluem os danos materiais propriamente ditos (despesas comprovadas) nem a compensação tarifada da Resolução ANAC 400 nem a compensação CE 261/2004, quando aplicáveis.

Análise gratuita: seu caso contra a Azul

A MeuVoo Tecnologia Jurídica realiza, sob responsabilidade técnica do advogado Edson de Almeida Castilho Junior (OAB SP 231.268), análise gratuita de casos contra a Azul e demais companhias aéreas. O atendimento opera em modelo no-win, no-fee: o passageiro não paga nada se não houver êxito, e a remuneração ocorre exclusivamente em caso de indenização efetiva, no percentual de 30% sobre o valor recuperado.

Para iniciar a análise, basta acessar a página de Análise Gratuita e enviar a documentação do caso. O retorno técnico é prestado em até 24 horas úteis pela equipe jurídica.

Documentação recomendada:

• Bilhetes de embarque;
• Comprovantes de pagamento (inclusive em milhas TudoAzul);
• Comunicações com a Azul (e-mails, app, WhatsApp);
• Comprovantes de despesas;
• RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem), quando aplicável;
• Boletim de ocorrência, em casos de furto, dano ou agressão;
• Declarações médicas (em casos envolvendo medicamentos extraviados, PcD ou vulnerabilidade).

Esta página tem caráter informativo. A MeuVoo Tecnologia Jurídica é uma plataforma de tecnologia jurídica e atua em conformidade com o Provimento OAB nº 205/2021 e com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018). Honorários, riscos processuais e prazos são apresentados de forma transparente antes da contratação.

FAQ — perguntas frequentes sobre casos contra a Azul

1. A Azul é a única operadora da minha cidade. Isso muda alguma coisa?
Sim, em duas direções. Por um lado, o dever da Azul de prestar assistência material e reacomodação é reforçado — não há “outra companhia” para indicar como alternativa. Por outro, o tribunal tende a majorar danos morais quando reconhece a vulnerabilidade reforçada do passageiro em situação de monopólio. O caso TJMT do passageiro com deficiência retido em Cuiabá ilustra esse padrão.

2. Tive milhas TudoAzul canceladas sem aviso. Tenho direito?
Sim. A jurisprudência consumerista reconhece o cancelamento unilateral de pontos sem aviso prévio como violação do CDC (boa-fé objetiva, art. 4º). O Procon-MG aplicou multa de R$ 10,8 milhões à Azul por prática análoga. O passageiro pode pleitear restituição do valor equivalente em dinheiro ou reativação dos pontos, além de danos morais quando há prejuízo concreto (passagem que ficou inviabilizada, compromisso perdido).

3. Como funciona em codeshare Azul/TAP?
Em codeshare, a jurisprudência reconhece responsabilidade solidária entre a Azul (operadora doméstica) e a TAP (parceira internacional). O passageiro pode acionar qualquer das duas ou ambas; a divisão de responsabilidade entre elas é objeto da relação contratual interna, sem afetar o direito do consumidor. O TJMG confirmou esse entendimento em caso de bagagem extraviada Ipatinga → Lisboa → Paris.

4. Meu voo Azul foi cancelado por greve dos pilotos. Tenho direito?
A greve, embora externa à companhia em sentido técnico, não exclui a obrigação de assistência material (Resolução ANAC nº 400/2016). A jurisprudência majoritária também afasta a greve como excludente quando há antecipação razoável (estado de greve declarado com prazo de 72 horas). A Azul foi incluída no estado de greve declarado pelo SNA em 25/12/2025.

5. O Chapter 11 da Azul afeta meu processo?
A recuperação judicial foi concluída em 20 de fevereiro de 2026. Ações ajuizadas no Brasil seguem o regime brasileiro normalmente, sem suspensão. Durante o Chapter 11, várias condenações foram proferidas — o processo nos Estados Unidos não criou imunidade à indenização.

6. Meu voo Azul Conecta (Cessna pequeno) foi cancelado. Aplicam-se as mesmas regras?
Sim. A subsidiária Azul Conecta integra a mesma cadeia de fornecimento da Azul Linhas Aéreas (art. 7º, parágrafo único, do CDC). As regras da Resolução ANAC nº 400/2016 e do CDC aplicam-se integralmente, incluindo reembolso integral, reacomodação e assistência material.

7. A Azul cobrou taxa de cancelamento abusiva. Posso recuperar?
Sim. A regulamentação ANAC limita a taxa de cancelamento a 5% sobre o valor da passagem (com cancelamento até 15 dias antes) ou 10% (com cancelamento em até 15 dias antes). Cobranças acima desses limites são abusivas (art. 39, V e XII, do CDC) e podem ser recuperadas judicialmente.

8. Em quanto tempo a Azul tem que devolver o dinheiro do voo cancelado?
Resolução ANAC nº 400/2016 fixa 7 dias para reembolso integral, independentemente da forma de pagamento original. O passageiro escolhe entre reembolso, reacomodação ou crédito futuro.