ANAC e consumidor.gov.br: como reclamar da bagagem

Cláudia tinha um casamento para madrinhar em Florianópolis no sábado. Sua mala — com o vestido, os sapatos e o kit de maquiagem — foi despachada normalmente em Guarulhos na sexta à tarde. No desembarque, a bagagem não apareceu. Ela abriu o registro de irregularidade (RIB), ficou no aeroporto por mais de uma hora e saiu com um protocolo, a promessa de que a mala viria no voo seguinte e uma muda de roupas comprada às pressas no shopping do aeroporto. A mala chegou na segunda-feira — depois do casamento. A empresa lamentou, mas não propôs nenhuma compensação além de uma “carta de desculpas” enviada pelo chat.

O que Cláudia devia ter feito depois de abrir o RIB? E o que fazemos quando a companhia não resolve de forma satisfatória e a conversa direta emperrou? É aqui que entram dois canais oficiais e gratuitos: a ANAC e o consumidor.gov.br. Eles não substituem a via judicial e não fixam indenização — mas são ferramentas reais de pressão, documentação e aceleração do processo. Este guia explica, com detalhe e honestidade, o que cada canal faz, o que não faz, como usá-los passo a passo e em qual momento vale ir além deles.

1. Por que esses canais existem — e por que tanta gente os usa errado

A maioria dos passageiros que tenta recuperar um direito depois de um problema com bagagem passa por três fases: primeiro liga para o SAC da companhia, não resolve; depois “vai abrir uma reclamação na ANAC”, achando que o órgão vai arbitrar uma indenização; e, quando percebe que não é bem assim, fica frustrado e desiste.

A frustração costuma ter uma causa simples: confundir o papel de cada canal. Nenhum dos dois — nem a ANAC nem o consumidor.gov.br — tem poderes para obrigar uma companhia a pagar ao passageiro um valor específico de indenização. Isso é prerrogativa do Poder Judiciário. O que esses canais fazem é diferente, e igualmente valioso:

A ANAC atua como órgão regulador. Ela não é árbitro de conflito individual de indenização; ela é a entidade que faz cumprir as regras do transporte aéreo. Quando você registra uma reclamação na ANAC, você está notificando o órgão de uma possível violação das normas regulatórias — especialmente a Resolução ANAC 400/2016, que prevê prazos para restituição de bagagem e direito à assistência material. A agência pode instaurar processo administrativo contra a companhia, aplicar multa e exigir correção de conduta. Isso não resulta em dinheiro direto no seu bolso, mas é uma alavanca real: companhias monitoram seus índices de reclamação na ANAC porque eles entram no relatório de desempenho regulatório e podem gerar sanções.

O consumidor.gov.br é diferente: é uma plataforma pública de mediação criada pelo Ministério da Justiça que conecta você diretamente à empresa. A companhia aérea cadastrada tem prazo para responder à reclamação — em regra, entre 7 e 20 dias úteis —, e a resposta fica registrada na plataforma, acessível a qualquer pessoa. A taxa de resolução de algumas companhias fica acima de 70%, o que significa que, em boa parte dos casos, a empresa decide compensar ou resolver o problema ali mesmo, sem precisar de ação judicial. E mesmo quando a resposta da companhia não é satisfatória, o histórico da tratativa vira prova documental de que você tentou resolver amigavelmente — o que tem valor processual.

Em resumo: ANAC e consumidor.gov.br são ferramentas de pressão regulatória e mediação, não de reparação judicial. Usar os dois — e guardar os números de protocolo — é passo inteligente antes de decidir se o caso precisa de advogado e ação.

2. O que diz a lei: CDC e Resolução ANAC 400/2016

O arcabouço legal que sustenta qualquer reclamação de bagagem tem duas pilastras centrais. Conhecer o que cada uma diz — sem precisar decorar artigo por artigo — dá segurança para registrar a reclamação com o tom e os argumentos certos.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). O CDC protege o passageiro aéreo em dois pontos fundamentais para esta discussão. O artigo 6º, inciso VI, garante o direito à efetiva reparação por danos causados por defeito na prestação do serviço — e não entrega da bagagem despachada é exatamente isso: uma falha no serviço contratado. Já o artigo 22 impõe aos prestadores de serviços essenciais — entre os quais se inclui o transporte aéreo — a obrigação de prestar o serviço “de forma adequada, eficiente, segura e, quanto aos essenciais, contínua”. Isso cria o fundamento para discutir não apenas a devolução da mala, mas todos os danos decorrentes da falha: despesas emergenciais, perda de itens e o impacto emocional da situação.

O CDC também estabelece, no artigo 27, o prazo de prescrição de 5 anos para as ações de reparação de danos decorrentes de vício na prestação de serviços. Esse prazo mais longo convive com o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal e, para o consumidor, em regra prevalece o do CDC — o que significa que o passageiro tem mais tempo do que muita gente pensa para buscar seus direitos.

A Resolução ANAC 400/2016. É a norma que concretiza as obrigações operacionais das companhias aéreas em caso de problema com bagagem. Dois aspectos são especialmente relevantes para quem vai fazer uma reclamação administrativa:

Primeiro, os prazos de restituição: a companhia tem até 7 dias para devolver bagagem extraviada em voos domésticos e até 21 dias em voos internacionais, a contar da comunicação do passageiro (o RIB/PIR). Se a mala não for devolvida dentro desse prazo, configura-se o extravio definitivo, e a companhia passa a dever indenização por todo o conteúdo perdido. Quando você registra uma reclamação na ANAC citando o descumprimento desses prazos, está apontando para a companhia uma violação expressa da norma regulatória — o que torna a reclamação mais objetiva e mais difícil de ser ignorada.

Segundo, a assistência material: a Resolução determina que, enquanto a bagagem não for localizada, a companhia deve fornecer assistência proporcional ao tempo de espera — meios de comunicação, alimentação e, conforme a duração, hospedagem. Essa obrigação existe independentemente de qualquer acordo posterior ou ação judicial, e o seu descumprimento é outro fundamento direto de reclamação na ANAC.

Uma observação importante sobre a relação entre esses dois diplomas nos voos internacionais: para o dano material à bagagem, a Convenção de Montreal (Decreto 5.910/2006) incide com seu teto de responsabilidade de 1.519 DES por passageiro (Direito Especial de Saque do FMI; limite atualizado pela revisão da OACI vigente desde 28/12/2024). Para o dano moral, porém, o CDC rege sem limitação de teto — a Convenção de Montreal não taria dano moral, e este ponto é firmado tanto pelo STF (Tema 1.240 / RE 1.394.401/SP) quanto pelo STJ. Isso significa que, mesmo em voos internacionais, o dano moral decorrente do transtorno com a bagagem pode ser discutido sem o limite de Montreal.

3. Comparativo direto: ANAC vs consumidor.gov.br vs via judicial

A tabela abaixo coloca os três caminhos lado a lado. Use-a para entender qual canal serve a qual objetivo em cada fase do problema.

A estratégia ideal para a maioria dos casos: abrir a reclamação no consumidor.gov.br (pela velocidade e pelo histórico de mediação) e, se houver descumprimento de prazo ou de assistência material, registrar também na ANAC. Se em 30 dias nada de satisfatório surgir, avaliar a via judicial com base no conjunto de provas acumulado — que inclui os protocolos das reclamações administrativas.

4. Antes de reclamar: os documentos que fazem diferença

Antes de abrir qualquer reclamação — seja na ANAC, seja no consumidor.gov.br —, vale separar os documentos. Uma reclamação bem documentada responde mais rápido, tem mais chance de acordo e, se virar ação, chega ao processo com a prova já montada.

Estes são os documentos essenciais:

Uma observação sobre o caso internacional: se o voo tinha trecho internacional, é especialmente importante ter o PIR (Property Irregularity Report) e os documentos de viagem, pois a Convenção de Montreal impõe prazos de reclamação formal por escrito (em regra 7 dias para avaria e 21 dias para atraso de entrega) que começam a contar da data de recebimento — ou da data em que deveria ter ocorrido. Esses prazos não eliminam a discussão do dano moral pelo CDC, mas são relevantes para o material.

5. Como registrar reclamação na ANAC — passo a passo completo

O canal oficial de reclamações da ANAC para passageiros é o Sistema SEREA (Sistema de Registro de Reclamações e Denúncias), acessível pelo site da agência. Veja o processo em detalhe.

Acesso: o site oficial da ANAC é www.gov.br/anac. No menu de serviços ao passageiro, há o link para registrar reclamação. A autenticação é feita pelo Gov.br (CPF + senha do gov.br ou biometria facial — o mesmo login usado para INSS, Receita Federal etc.). Se você ainda não tem cadastro no Gov.br, faça antes de iniciar a reclamação.

Passo a passo:

1. Acesse o portal Gov.br (www.gov.br) e entre com seu CPF e senha. Se não tiver conta, crie em 5 minutos pela opção “Criar conta”.

2. Navegue até o serviço da ANAC. A forma mais direta é buscar “ANAC reclamação passageiro” dentro do portal Gov.br ou ir direto a www.gov.br/anac e localizar a seção “Fale com a ANAC” / “Reclamações”.

3. Selecione o tipo de reclamação. Para bagagem, as categorias mais comuns são: “Bagagem — extravio/atraso” e “Assistência material — não prestação”. Escolha o que corresponde à sua situação. Se houver mais de um problema (a mala não voltou no prazo E não houve assistência), você pode registrar dois motivos ou detalhar ambos em um único formulário.

4. Preencha os dados do voo. Informe: companhia aérea, número do voo, data, aeroporto de origem e de destino, e o trecho em que o problema ocorreu. Seja exato — esses dados são usados para identificar o processo na companhia.

5. Descreva o fato objetivamente. Na caixa de relato, use a ordem cronológica: (a) data e voo em que a bagagem não foi entregue; (b) abertura do RIB/PIR com código e data; (c) o que a empresa disse ou fez (ou não fez) desde então; (d) se houve descumprimento do prazo de 7 ou 21 dias (cite a Resolução ANAC 400/2016 diretamente); (e) se não houve assistência material. Seja específico, sem exageros e sem linguagem agressiva.

6. Anexe os documentos. A ANAC aceita anexos em PDF, JPG ou PNG. Carregue: cópia do RIB/PIR, cartão de embarque e, se aplicável, prints das conversas com o SAC mostrando as promessas descumpridas. O limite de tamanho por upload varia — compacte os arquivos se necessário.

7. Envie e guarde o número de protocolo. Após o envio, você receberá um número de protocolo por e-mail e poderá acompanhar o andamento pelo portal. Guarde esse número. Ele é a prova de que a reclamação existe e de quando foi feita.

O que esperar depois: a ANAC analisa a reclamação e pode notificar a companhia, solicitar explicações e, se constatar violação de norma, instaurar processo administrativo sancionador. O passageiro é informado do resultado via e-mail/portal. O prazo para resposta inicial varia, mas em geral há um retorno em algumas semanas. Não espere uma resolução financeira direta — o resultado concreto para você é a documentação e a possível correção de conduta da empresa; a indenização, se cabível, segue por outro caminho.

Quando a reclamação na ANAC tem mais impacto: os cenários onde a ANAC é mais eficaz são aqueles com violação objetiva e mensurável de norma: (1) a bagagem não foi restituída dentro do prazo legal (7 ou 21 dias); (2) a assistência material não foi oferecida; (3) a empresa recusou abrir o RIB/PIR no aeroporto. Nesses casos, há um fato concreto que viola a Resolução 400/2016, e a reclamação tem um ponto de apoio claro.

6. Como registrar reclamação no consumidor.gov.br — passo a passo completo

O consumidor.gov.br tem uma mecânica diferente da ANAC: em vez de denúncia a um órgão regulador, é uma plataforma de mediação direta entre você e a empresa. A companhia aérea — se estiver cadastrada na plataforma, e as principais brasileiras estão — tem prazo para responder e encerrar a reclamação.

Acesso: www.consumidor.gov.br. A autenticação também é feita pelo Gov.br (mesmo login do item anterior).

Passo a passo:

1. Acesse o site e entre com Gov.br. Na página inicial, clique em “Registrar Reclamação” e faça login com seu CPF e senha Gov.br.

2. Busque a empresa. Digite o nome da companhia aérea no campo de busca (ex.: “LATAM Airlines”, “Gol Linhas Aéreas”, “Azul Linhas Aéreas”, “TAP Air Portugal”). Verifique se a empresa que aparece é a correta — às vezes há mais de um CNPJ cadastrado para o mesmo grupo. Selecione a empresa principal do grupo.

3. Escolha a categoria do problema. A plataforma organiza as reclamações por categorias. Para bagagem, costuma caber em “Transporte aéreo — Bagagem” ou similar. Escolha a mais específica disponível para o seu caso (extravio, atraso na entrega, avaria, conteúdo violado).

4. Preencha o relato. Este é o campo mais importante. Escreva com clareza e ordem cronológica: data do voo, número do voo, trecho, o que aconteceu com a bagagem, quando você registrou o RIB/PIR, o que a empresa respondeu até agora e o que você quer de resolução. Seja direto. Evite linguagem emocional excessiva — plataformas de mediação respondem melhor a narrativas objetivas e documentadas. Indique o número de protocolo do RIB/PIR e os protocolos do SAC, se houver.

5. Informe o que você espera da empresa. A plataforma pergunta qual é a sua expectativa de resolução. Seja específico: reembolso das despesas emergenciais no valor de R$ X (com nota), restituição ou indenização pelo conteúdo perdido, ou uma composição combinada. Não peça “indenização genérica” — quanto mais concreto o pedido, mais fácil para a empresa propor uma solução e mais fácil para você avaliar se a proposta é satisfatória.

6. Anexe os documentos. Carregue RIB/PIR, cartão de embarque, notas fiscais das compras emergenciais e prints das conversas com o SAC. Quanto mais documentada, mais difícil de ignorar.

7. Envie e acompanhe. Após o envio, você receberá um número de protocolo. A empresa tem prazo (em geral 10 a 20 dias úteis) para responder. Você receberá um e-mail quando a empresa responder e poderá aceitar ou rejeitar a proposta.

O que esperar depois: quando a empresa responde, ela pode: (a) propor uma compensação em dinheiro ou voucher; (b) explicar o que fez ou vai fazer; (c) contestar os fatos. Você então avalia e, se aceitar, a reclamação é encerrada como “resolvida”. Se não aceitar, a reclamação fica registrada como “não resolvida” — o que é igualmente útil como documentação.

Taxa de resolução na prática: as principais companhias aéreas brasileiras têm taxas de resolução no consumidor.gov.br que oscilam entre 55% e 85%, dependendo do período e do tipo de reclamação. Bagagem com prova bem documentada — especialmente com nota fiscal das despesas emergenciais — tem mais chance de resolução nessa fase. Mas “resolvida” na plataforma pode significar qualquer coisa desde um reembolso justo até um voucher de desconto; avalie com critério antes de aceitar.

Dica estratégica: antes de aceitar qualquer proposta no consumidor.gov.br, avalie se o valor oferecido cobre apenas o dano material (despesas comprovadas) ou inclui também o dano moral (o transtorno em si). Acordos que cobrem só o material, sem nada pelo dano moral, podem ser insatisfatórios se o transtorno foi significativo — especialmente em casos com impacto em evento pessoal, compromisso profissional ou situação de vulnerabilidade. Na dúvida, consulte antes de aceitar.

7. O que a companhia costuma responder — e como rebater

As respostas das companhias aéreas nas plataformas administrativas seguem padrões bastante previsíveis. Conhecê-los com antecedência evita que você aceite uma proposta insatisfatória ou desista de uma reclamação legítima por não saber como reagir.

“A bagagem foi devolvida no prazo / já foi entregue.” Se a mala chegou, mas dentro do prazo e sem danos ao conteúdo, a companhia tende a encerrar considerando que não há mais o que resolver. Se você teve despesas emergenciais durante o período, insista no reembolso com base na Resolução ANAC 400/2016 (direito à assistência material enquanto a bagagem estava ausente) e apresente as notas fiscais. O transtorno durante o período também pode ser discutido, ainda que seja mais difícil de mensurar em plataforma administrativa.

“A situação foi um caso fortuito / força maior.” Atrasos por condições climáticas ou operacionais emergenciais são, de fato, excludentes de responsabilidade em alguns cenários — mas o argumento costuma ser usado de forma excessivamente ampla pelas companhias. Para bagagem extraviada, a questão do fortuito não é simples: o serviço de rastreamento e restituição é operação da própria empresa, e a falha nele é, em regra, atribuível à organização do sistema de bagagem, não a fenômenos externos imprevisíveis. Se a empresa usar esse argumento, questione: qual evento externo específico causou a perda da sua bagagem? A resposta costuma revelar que o argumento não se sustenta no caso concreto.

“A indenização está limitada pela Convenção de Montreal.” Em voos internacionais, a empresa pode alegar que o dano material está limitado a 1.519 DES (cerca de R$ 11.000 a 12.000 dependendo da cotação do DES). Isso é correto para o dano material. O que a empresa não pode fazer — e às vezes tenta — é usar o mesmo argumento para o dano moral. Como já fixado pelo STF no Tema 1.240 e pelo STJ no REsp 1.842.066/RS, o dano moral em casos de bagagem extraviada não se submete ao teto de Montreal e é regido pelo CDC. Se a empresa invocar Montreal para tudo, incluindo moral, isso é argumento incorreto e merece ser contestado.

“Oferecemos um voucher de R$ X como cortesia.” Voucher de desconto em próximas compras não é equivalente a indenização em dinheiro. Aceitar um voucher pode ser interpretado como quitação do caso. Avalie: o voucher cobre o dano material (despesas comprovadas)? Cobre o dano moral pelo transtorno? Se a resposta for não, ou se o voucher tiver restrições de uso (prazo curto, rotas específicas), registre sua posição na plataforma antes de aceitar: “Não aceito o voucher como quitação total. As despesas comprovadas foram de R$ X (em notas anexas), e o transtorno gerado justifica uma reparação adicional.”

“O conteúdo perdido não foi declarado no check-in.” Em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê que o passageiro pode fazer uma declaração especial de valor no momento do despacho, pagando uma taxa, o que afasta o teto de 1.519 DES. Se você não fez essa declaração, o teto pode ser invocado para o dano material de itens de alto valor. Mas dois pontos permanecem válidos: (1) itens comuns do cotidiano (roupas, calçados, higiene) costumam ser indenizados dentro do teto sem necessidade de declaração; (2) o dano moral continua sem teto pelo CDC.

“Sua reclamação foi resolvida.” (Sem proposta real.) Às vezes a empresa responde na plataforma com uma explicação ou “pedido de desculpas” e considera a reclamação encerrada. Não aceite. Use a opção “não resolvida” ou “insatisfeito com a resposta” e mantenha a reclamação em aberto. Isso mantém o registro público de que a empresa não apresentou solução satisfatória.

8. Variações: doméstico, internacional e por perfil de passageiro

O caminho de reclamação é o mesmo, mas alguns detalhes mudam conforme o cenário. Ignorá-los pode enfraquecer a reclamação ou levar a expectativas erradas.

Voo doméstico

Para rotas dentro do Brasil, o prazo de restituição da bagagem é de 7 dias a contar do RIB. A Convenção de Montreal não incide: tudo é regido pelo CDC e pela Resolução ANAC 400/2016. Isso é, em certo sentido, mais simples: sem o debate sobre o teto de Montreal para dano material, o foco fica no CDC, que não tem limitação de valor. A discussão de dano moral é mais direta, e os tribunais estaduais — especialmente TJSP e TJRJ — têm histórico de condenações por extravio doméstico. Na reclamação administrativa, cite o prazo de 7 dias expressamente ao mencionar a Resolução 400/2016.

Voo internacional

O prazo se estende para 21 dias, e a Convenção de Montreal entra no quadro. Dois cuidados específicos: (1) para o dano material, o teto de 1.519 DES existe e pode ser invocado pela empresa se o conteúdo perdido ultrapassar esse valor; (2) para o dano moral, Montreal não taria. Nos formulários de reclamação — tanto na ANAC quanto no consumidor.gov.br —, separe claramente o que você está pedindo como dano material (com nota, comprovável) e o que está pedindo como dano moral (o transtorno). Isso facilita a avaliação e evita que a empresa use o argumento de Montreal para tudo de forma equivocada.

Para voos com trecho internacional operado por companhia estrangeira (TAP, Air France, Emirates etc.), o consumidor.gov.br pode não ter a empresa cadastrada — nesse caso, a ANAC é o canal mais relevante. E a via judicial, se necessária, pode ser proposta no Brasil com base no CDC.

Perfis específicos de passageiro

Família com crianças: o impacto da ausência de bagagem é amplificado quando inclui itens essenciais do bebê (fórmula, fraldas, roupas de frio). Descreva esses elementos na reclamação — eles caracterizam uma situação de necessidade urgente que justifica tanto a assistência material imediata quanto uma indenização moral mais robusta.

Profissional em viagem de trabalho: se a bagagem continha equipamento profissional, trajes obrigatórios para reunião ou apresentação, ou documentos de trabalho, detalhe o impacto concreto (reunião perdida, comprometimento profissional, necessidade de recompra urgente). Esse prejuízo documentado compõe o dano material e pode ser alegado na reclamação.

Passageiro com deficiência ou necessidade especial: quem depende de equipamento médico ou de adaptação despachado (cadeira de rodas, CPAP, medicamentos específicos) tem uma situação que vai além do inconveniente comum. Nesse caso, a urgência da assistência material é ainda maior, e o impacto para o dano moral é mais significativo. Documente especificamente a dependência do item ausente.

Passageiro em viagem com evento programado: como no caso de Cláudia, a bagagem que não chegou antes de um evento com data fixa (casamento, formatura, evento esportivo, reunião de negócios) cria um dano consumado, não apenas potencial. A impossibilidade de participar do evento da forma planejada é um dano concreto que a reclamação deve descrever.

9. Erros que enfraquecem a reclamação administrativa

Alguns passos em falso são comuns e podem enfraquecer o histórico de uma reclamação que seria legítima.

• Reclamar antes de falar com o SAC da empresa. As plataformas são mais eficazes quando há uma tentativa prévia de resolução direta que falhou. Registre a reclamação com o SAC primeiro, guarde o protocolo, e só então vá para consumidor.gov.br ou ANAC. Isso constrói o histórico de “eu tentei resolver” e torna a reclamação administrativa mais sólida.

• Não ter o RIB/PIR. Reclamar sem o documento de irregularidade abre espaço para a empresa questionar o próprio fato. Se você saiu do aeroporto sem o registro, tente obtê-lo retroativamente — algumas companhias aceitam a abertura posterior por e-mail ou aplicativo. Se não conseguir, documente tudo o que tiver: cartão de embarque, prints das conversas, notas das compras.

• Usar linguagem agressiva ou ameaçadora. Frases como “vou destruir a empresa nas redes sociais” ou “isso é crime” não ajudam na plataforma e podem prejudicar a credibilidade da reclamação. Fatos, datas, documentos e pedidos objetivos são muito mais eficazes.

• Aceitar o primeiro “não” como definitivo. A empresa responde “não” ou oferece algo insatisfatório? Mantenha a reclamação como “não resolvida”, descreva por que a proposta é inadequada e documente o impasse. Isso fortalece o caso para uma eventual ação judicial.

• Aceitar um acordo sem avaliar o dano moral. Como mencionado, aceitar uma compensação apenas pelo dano material (despesas comprovadas) sem nada pelo dano moral pode ser uma renúncia prematura. Avalie o que está sendo proposto antes de encerrar.

• Não acompanhar os prazos de resposta. Se a empresa não responde dentro do prazo da plataforma, registre o descumprimento e acompanhe. Esse histórico de falta de resposta também é prova.

• Duplicar a reclamação em excesso. Abrir a mesma reclamação múltiplas vezes no mesmo canal não acelera o processo — pode até prejudicar o histórico. Use cada canal uma vez, com toda a documentação desde o início.

10. Artefato prático: templates prontos para usar

Template A — Relato para o consumidor.gov.br

Use o texto abaixo como base para preencher o campo “Descrição do problema” na plataforma. Ajuste os colchetes com os seus dados.

Fiz o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB/PIR) no balcão da companhia ainda no aeroporto, sob o código de referência [código do RIB/PIR], às [hora] do mesmo dia.

Desde então, [descreva o que aconteceu: “a companhia não localizou a bagagem no prazo de X dias” / “a bagagem foi devolvida após X dias com o seguinte conteúdo danificado/faltante:” / “não recebi assistência material para cobrir os itens essenciais durante o período”]. [Citar tentativas de contato com o SAC: data, protocolo, o que foi dito.]

Sofri [descrever o impacto concreto: despesas emergenciais de R$ X conforme notas fiscais em anexo; compromisso profissional prejudicado; evento pessoal impactado; etc.].

Solicito: [reembolso das despesas no valor de R$ X documentadas em nota; restituição dos itens perdidos ou indenização pelo valor de R$ X; compensação pelo transtorno causado]. Anexo: RIB/PIR, cartão de embarque, notas fiscais, prints das conversas com o SAC.

Template B — Relato para a ANAC

Para o sistema da ANAC, o texto deve ser mais focado na violação de norma. Use este modelo:

Fato: minha bagagem não foi entregue ao término do desembarque. Abri o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB/PIR código [código]) no mesmo dia.

Violação regulatória apontada: [escolha o(s) aplicável(is)]

— A bagagem não foi restituída no prazo de [7 dias – doméstico / 21 dias – internacional] previsto na Resolução ANAC 400/2016, contados a partir da abertura do RIB em [data]. Até a data desta reclamação ([data atual]), a bagagem permanece [não localizada / não entregue].

— Não recebi a assistência material prevista na Resolução ANAC 400/2016 (meios de comunicação, alimentação) enquanto aguardava a localização da bagagem.

Documentação anexa: RIB/PIR, cartão de embarque, [demais documentos disponíveis].

Solicito que a ANAC verifique o cumprimento das obrigações regulatórias pela companhia e adote as medidas cabíveis.

Template C — Mensagem para o SAC (antes de usar as plataformas)

Antes de abrir qualquer reclamação administrativa, documente a tentativa direta com a empresa. Este modelo serve para e-mail ou campo de texto do chat/aplicativo:

Sou passageiro(a) do voo [número] em [dd/mm/aaaa], trecho [origem–destino]. Minha bagagem não foi entregue ao término do voo. Abri o RIB/PIR no aeroporto sob o código [código] em [data e hora].

Passaram-se [número] dias desde a abertura do registro, e [a bagagem não foi localizada / não foi entregue no endereço informado / foi entregue com os seguintes itens faltando: …].

Conforme a Resolução ANAC 400/2016, o prazo para restituição em voo [doméstico / internacional] é de [7/21] dias a partir da comunicação. Esse prazo [já venceu / vence em data]. Solicito posicionamento formal sobre a localização e a data prevista de entrega, bem como informação sobre a assistência material cabível.

Em caso de não resolução, registrarei a reclamação no consumidor.gov.br e na ANAC.

Atenciosamente,[Seu nome completo], [e-mail], [telefone]

Esses três templates podem ser usados na sequência: SAC primeiro, depois consumidor.gov.br, depois ANAC. Mesmo que o SAC não resolva, o histórico de tentativa direta torna a reclamação nas plataformas mais sólida.

11. Perguntas frequentes

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